Formulario de análisis

Análisis de Comunicación
y Atención al Cliente

Este formulario nos permite conocer en detalle cómo funciona actualmente la comunicación con vuestros clientes. La información que nos facilites es confidencial y se utiliza exclusivamente para diseñar una propuesta adaptada a vuestra realidad operativa.

Tiempo estimado: 10–15 minutos. No es necesario completarlo en una sola sesión.

Queremos entender cómo está organizada la atención telefónica hoy.

1.1 ¿Cuántas personas distintas pueden coger el teléfono habitualmente?

Solo 12–3 personas4–6 personasMás de 6

1.2 ¿Hay turnos definidos o cualquiera coge la llamada cuando suena?

Turnos definidosQuien puede en ese momentoHay recepcionista/operador dedicado

1.3 ¿Cuántas llamadas recibís de media al día?

Menos de 1010–3030–60Más de 60Muy variable según temporada

1.4 ¿En qué épocas del año se dispara el volumen de llamadas?

PrimaveraVeranoNavidadesSemana SantaEs bastante uniforme

1.5 ¿Qué ocurre cuando nadie puede coger el teléfono? (Varios posibles)

Buzón de vozSuena sin respuestaDesvío a móvilMensaje automáticoPrácticamente no se pierden llamadas

Necesitamos entender quién os llama y qué tipo de conversaciones se generan.

2.1 Aproximadamente, ¿qué porcentaje de las llamadas corresponde a cada perfil?

Particulares / público general

70%

Profesionales / empresas

30%

2.2 ¿Qué tipo de clientes profesionales os contactan habitualmente?

Paisajistas / jardinerosConstructoras / promotorasAyuntamientos / entidades públicasHoteles / resortsOtros viveros / distribuidoresEmpresas de mantenimientoOtros

2.3 Cuando llama un profesional, ¿cómo suele iniciar la conversación? (Varias posibles)

Pregunta por una persona concretaExplica directamente su proyecto o necesidadPregunta por precio o disponibilidad de grandes cantidadesIgual que un particular, no se distingue al principio

2.4 ¿En qué idiomas recibís llamadas?

CastellanoInglésFrancésAlemánOtro

2.5 ¿Hay clientes profesionales que son recurrentes y ya os conocen?

Mayoría son clientes habitualesMitad habituales, mitad nuevosMayoría son contactos nuevosNo tenemos este dato claro

Cómo se gestionan internamente las oportunidades de venta que llegan por teléfono.

3.1 Cuando llega una consulta de compra profesional (gran volumen), ¿quién debería gestionarla?

Hay un comercial dedicadoLo gestiona gerencia directamenteLo gestiona quien coge el teléfonoNo está bien definido

3.2 ¿Cuánto tiempo tarda en promedio en recibir respuesta un cliente profesional?

En ese mismo momentoEn pocas horas1–2 díasVariable, no tenemos control

3.3 ¿Usáis algún sistema para registrar contactos o seguimiento de ventas? (Varios posibles)

Sí, un CRMExcel o hoja de cálculoPapel o emailWhatsAppNo se registra

3.4 Para que el comercial pueda atender bien a un cliente profesional, ¿qué información mínima necesitaría conocer antes de la llamada?

3.5 ¿Con qué frecuencia se pierde o se gestiona mal una oportunidad profesional por no haber sido atendida correctamente?

RaramenteOcasionalmenteCon cierta frecuenciaEs un problema habitualNo tenemos datos para saberlo

Información técnica sobre cómo está montada vuestra comunicación hoy.

4.1 ¿Qué tipo de sistema telefónico tenéis? (Varios posibles)

Línea fija de operador (Movistar, Vodafone...)Centralita IP / VoIPSistema cloud (Ringover, 3CX, Aircall...)Principalmente número de móvilNo lo sabemos con exactitud

4.2 ¿Tenéis acceso técnico a la configuración de esa centralita o depende del proveedor?

Acceso total, lo gestionamos nosotrosAcceso parcial (panel web básico)Depende del proveedor para cualquier cambioNo lo hemos valorado

4.3 ¿Usáis WhatsApp Business para atender consultas?

Sí, es un canal activoExiste pero apenas se usaNoSe mezcla con el WhatsApp personal

4.4 ¿Tenéis algún software de gestión del negocio? (ERP, TPV, CRM)

4.5 ¿Existe formulario de contacto en vuestra web?

Sí y lo usamosExiste pero llegan pocas consultasNo tenemos web / no hay formulario

Qué queréis mejorar y qué restricciones tenemos que tener en cuenta.

5.1 ¿Cuáles son los principales problemas que queréis resolver? (Selecciona todos los que apliquen)

Perder oportunidades de venta profesionalEquipo saturado con llamadas informativasImagen poco profesional en la atenciónLlamadas fuera de horario sin atenderTodos en similar medida

5.2 ¿Habéis probado algún sistema automático de atención (grabación de bienvenida, menú de opciones, contestador)?

Sí, y funcionó bienSí, pero tuvo mala acogidaNunca lo hemos probado

5.3 ¿Cómo crees que reaccionarían vuestros clientes ante una atención inicial automatizada?

Bien, si es rápido y eficazDepende: los profesionales bien, los mayores peorNuestro cliente prefiere hablar con una personaNo tenemos opinión formada

5.4 ¿En qué plazo necesitaríais tener una solución funcionando?

Lo antes posible (urgente)1–2 meses3–6 mesesSin prisa, queremos hacerlo bien

5.5 ¿Hay algo más que consideréis importante que sepamos sobre cómo funciona vuestra atención al cliente hoy?

Análisis de Comunicacióny Atención al Cliente

Análisis de Comunicación
y Atención al Cliente